Один непропущенный звонок: как получить прибыль с помощью IP-телефонии / Решения Cisco // LWCOM

Один непропущенный звонок: как получить прибыль с помощью IP-телефонии
Грамотно организованная телефония - это надежный способ довести максимум информации до клиента, обратившегося в Вашу компанию, а также сделать этот контакт наиболее приятным и удобным для обеих сторон.
Вендор: Cisco
Категория: IP телефония и видео

В то время, как конкуренты теряют клиентов из-за хромающего процесса обратной связи, Вы получаете их заказчиков - и их прибыль.

Об IP-телефонии сказано немало, и, появившись в нашей стране, она стала уверенно завоевывать рынок. На Западе даже крохотные частные магазинчики оснащены подобными решениями, которые действительно окупаются очень быстро и позволяют экономить бюджет. Грамотно организованная телефония - это надежный способ довести максимум информации до клиента, обратившегося в Вашу компанию, а также сделать этот контакт наиболее приятным и удобным для обеих сторон.

IP-телефония позволяет:

- объединить территориально удаленные офисы в единое телефонное пространство Абонентам, подключенным к единой корпоративной телефонной IP-сети, нет необходимости набирать коды для выхода в город, на межгород, набирать длинные телефонные номера филиала в том городе, где он находится и т.д. Необходимо набрать только внутренний номер вызываемого абонента, вне зависимости от его географического нахождения. Это позволяет также минимизировать затраты на междугородние разговоры с сотрудниками филиалов.

- сократить общие затраты на проектирование и реализацию корпоративной телефонной сети

- сформировать единый фирменный номерной план
При использовании IP-телефонии каждый абонент сети имеет свой номер, причем номерной план - единый для всей сети и формируется администратором сети с учетом специфики организации.

- создать удобную маршрутизацию исходящих вызовов

Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город». Как следствие, экономия денежных средств.

- организовать эффективную систему взаимодействия с клиентами

К преимуществам интеграции IP-телефонии с системой CRM, а также в целом роли IP-телефонии в создании эффективной коммуникации с клиентами можно отнести:

1. Голосовое меню (IVR)

Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, предоставить позвонившим информацию в автоматическом режиме с помощью системы голосового меню IVR (Interactive Voice Response system - интерактивная обработка вызовов) в несколько раз снижает расходы и позволяет существенно разгрузить персонал. Система голосового меню идеальна для предоставления позвонившему какой-либо стандартной информации, либо его персональной информации из базы данных.
Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях. При этом тщательно анализируется эргономичность голосовых меню и накапливается информация о "передвижениях" абонентов по различным разделам - с целью выявления непонятных или неудобных для позвонивших мест и снижения времени обслуживания.

2. Удержание клиентов на линии.

Возможность организовать очередь для клиентов в случае, если все сотрудники заняты. В процессе ожидания клиенту может проигрываться примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. Если звонит VIP-клиент, он переключается на первого освободившегося оператора как можно быстрее. Сотрудник видит, сколько клиентов находится в очереди и может управлять ею. Руководитель получает общий мониторинг очередей, а также полную статистику очередей за указанный период.

3. Проведение кампаний.

Массовый обзвон контрагентов (клиентов) группой сотрудников компании. При соединении с клиентом на рабочем месте отображается карточка клиента, в которой можно зафиксировать результаты переговоров. Персонал не тратит время на дозвон до клиента. Результаты кампании выводятся в качестве отчета с записанными разговорами по каждому клиенту.
Возможность анкетирования клиентов при звонке. Например, это позволит получить информацию от клиента, такую как: из каких рекламных источников клиент нашел номер телефона, либо заполнить первичную информацию и перевести звонок на необходимого специалиста. Руководитель получает аналитическую статистику по всем поступающим обращениям в компанию.

4. История звонков.

Все пропущенные, совершенные, а также входящие звонки сохраняются в отдельном списке. Персональный список звонков доступен каждому сотруднику.

5. Голосовая почта.

В случае звонка в нерабочее время или в случае занятости специалиста, имеется возможность настроить голосовой ящик. Все сообщения будут прослушаны и обработаны.

6. Запись разговоров.

Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров с возможностью привязки к информационной системе. Гибкие правила настроек позволяют записывать разговоры только определенных сотрудников.

7. Гибкая маршрутизация.

Гибкая настройка правил распределения поступающих телефонных вызовов, переключение на персонального менеджера, перевод звонков на мобильный номер менеджера и т.п.

8. Карточка клиента при звонке.

При входящем звонке на рабочем месте сотрудника отображается карточка клиента, где указана вся требуемая информация по нему (белые/черные списки, VIP-клиенты, задолженность и др.).

9. Модуль статистики.

Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Наличие механизмов поиска необходимой информации в нужном срезе.

10. Прием и совершение звонков.

Простые и удобные механизмы приема и совершения вызовов: звонок "одним кликом", группировка номеров для последовательного дозвона и множество других полезных функций. Существенно сокращается время на рутинные операции по дозвону.

Таким образом, ни один контакт не будет утерян, а прибыль получена в полном объеме.